酒泉市城市公交有限责任公司致谢信暨服务质量整改方案

致谢信

　　近期“酒泉在线”网站部分网民站在不同的角度，对我公司公交车服务质量方面提出了不同的意见和建议，引起了我公司的高度重视，及时召开了专题会议，对提出的意见认真梳理分析，从管理细节入手，制订了整改方案（整改方案重点转载如下），从即日起实施整改。
　　在此，我公司向网民对公司的支持关心表示衷心的感谢，向乘车过程中遇到不悦的乘客表示歉意。

酒泉市城市公交有限责任公司
二〇〇九年十二月二日

酒泉市城市公交有限责任公司服务质量整改方案

（略……）
　　三、整改重点
　　公司确定在服务质量、行车安全、员工培训、车辆设备、线路站点、员工考核等六个方面作为整改重点，现制定整改措施如下：
　　（一）服务质量整改措施
　　具体从以下六个方面进行整改：
　　1、更新服务理念。随着我市经济发展，市区地域面积不断扩大，人口持续增长，人们出行乘坐公交的需求越来越高，这对我司公交服务质量管理提出了更新更高的要求，为此，转变服务理念迫在眉睫。公司要牢固树立公交车是城市的流动窗口，公交行业代表城市文明形象的思想，牢固树立“乘客至上、安全第一、质量为先、诚信发展”的服务理念，内强素质，外树形象，从服务细节入手，处处为乘客着想，满足乘客需求，耐心细致地做好公交服务工作，向市民展现酒泉公交服务人员良好的素质。
　　2、规范服务行为。公司要求每位乘务员在上岗时做到统一着装、持证上岗、仪表整洁、规范作、热情服务、文明礼貌；驾驶员要集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全作规程、遵守交通规则、做到车容干净，文明开车，确保班车安全，正点到站。坚决纠正乘客反映的有些司乘人员“向乘客耍态度掉脸、不主动扶老携幼、班车不按线路行使随意变更运行线路、班车不准点到站不停、提前收班、随意甩客、车辆越站行车及不按站点停靠、车辆滑行时间过长”等不规范行为，若发生类似问题对责任人严肃查处。
　　3、改善服务态度。公司要求每位司乘人员在班车服务过程中，要严格按照公交服务标准开展工作，做到服务用语表达清楚，不说服务忌语，对乘客态度和蔼，耐心解答乘客的询问、售票做到唱收唱付，尊老爱幼帮扶残疾人，让旅客乘坐公交感到温馨舒适。坚决纠正乘客反映的少数司乘人员“服务态度冷淡、催乘客快上快下、说话语言粗鲁、不报站名、不提醒乘客给老弱病残让座”等意见，今后若发现此类问题公司将严肃处理。
　　4、加强监督检查。要加强服务质量动态管理，严格内部稽查工作，安全稽查科人员要不定时、不定站、不限线路进行跟车稽查和暗访，对员工违规行为和乘客投诉的服务质量问题及时处理，尽量减少乘客的抱怨。要充分利用智能化电子管理设备对营运车辆进行路面跟踪监控，以加强对司乘人员在驾驶行为、文明服务方面的监督和取证。要聘请社会各界代表为公交车服务质量义务监督员，帮助公司搞好管好服务质量工作，努力实现服务质量“零投诉”。
　　5、开展竞赛评比。公司要组织开展“学先进、树星级、创一流”竞赛活动，深入开展学习全国公交行业乘务员标兵李素丽同志“视乘客如亲人”的典型经验。要组织开展星级驾驶员、星级乘务员、优质服务车组等竞赛活动，拟定具体竞赛活动方案。通过物质奖励和精神激励在员工中树立一批先进典型人物，让员工在比一比、赛一赛中学有榜样，使员工服务水平得到交流和提高。公司要培育和推广能够体现酒泉特色的公交品牌线路，并将先进人物和品牌线路向社会公众和新闻媒体宣传推介，以此提升酒泉公交公司的整体形象。
　　6、建立质量体系。要进一步健全和完善我司在服务质量、安全生产、经营管理、经营行为等方面的规章制度。要引进先进质量管理知识，创新服务质量理念，学习运用ISO-9000国际质量管理认证标准，逐步创造条件建立公司内部系统完整规范的《公交服务质量管理体系》，确保质量管理工作不断持续改进，实现更加科学化、规范化、标准化，推动我司质量管理工作再上一个新台阶。
　　（二）安全管理整改措施
　　针对乘客反映的有些司乘人员“开车途中打电话、驾车精力不集中、司乘人员相互聊天、不向旅客提示乘车安全注意事项、车门关闭不严、车辆保养不到位中途抛锚”等问题，公司要下决心立即整改，把安全生产管理工作放在首位，把保障旅客生命财产作为头等大事来抓，经常开展“反违章、压事故、保安全”活动，进一步加强对全体员工的安全责任、安全意识、安全素质等方面的培养和教育，公司领导要经常深入站点线路检查行车安全，严格执行安全生产管理制度，强化日常安全行车监管，在车厢内张贴安全宣传警语，更新安全防护设施，严格查处违章行为，为市民提供一个安全、便捷、优质的乘车环境。
　　（三）员工培训整改措施
　　针对部分乘客反映我司一些司乘人员服务素质和业务技能差，要加强岗位培训的意见和建议。公司认为非常中肯，十分必要。因为，每个员工、每台车都代表着公司的对外形象，员工素质的高低直接影响公司的整体声誉。今后公司要切实加强司乘人员培训教育工作，把岗位培训当做一项长期重要工作开展。要制定员工培训规划，继续坚持和完善司乘人员岗前培训，上岗轮训制度，培训工作要因地制宜，学以致用，着重实效，采取多种形式，从岗位实际需要出发，从提高服务素质与技能着手，强化职业道德、服务规范、服务技能、岗位规章、遵章守纪、安全运营等方面的教育培训，使培训教育工作常态化不间断。要定期组织员工开展岗位练兵、应知应会考试、业务知识竞赛等活动。在培训中还要聘请知名专家学者举办高层次的公交服务礼仪知识、服务质量管理讲座。通过提高培训质量，使广大员工开拓视野，更新知识，不断提高职业道德意识、服务素质和服务水平。
　　（四）车辆设备整改措施
　　针对乘客反映我司部分线路的“车况老旧、车厢空间狭小、座位不舒适、没有安装语音报站器”等意见。我司已积极筹措资金，用于更新和改造车辆设备设施，如在9路、15 路添置了外表美观、车厢空间大、座位舒适、适合酒泉城区运行的高档次公交车；目前正在为所有公交车安装电子语音报站器和ＧＰＳ全球卫星定位系统，有的车已安装完毕已进入调试阶段。今后，公司要继续筹措资金，逐年更新车辆，不断改善公交硬件设施，为市民提供更加优质的服务。
　　（五）线路站点整改措施
　　针对部分乘客反映的“在市区人员密集站点遇到上下班、节假日、雨雪天等客流高峰期，乘客候车时间长”的意见。公司要不断优化市区公交线路，用好城市公交资源，通过实地调研及听取市民的合理建议，了解全市公交线路急需优化的站点，真正从方便群众的实际出发，对部分线路、站点进行适当合理调整。目前，公司为了方便市民出行，先后对8条公交线路进行了延伸或增加。今后，公司还要继续组织专人深入站点线路，及时观察和研究车辆的流量、流时、流速及客流动态，合理调度和配置同向车辆的运行间隔班次距离与发车时间，尽量缩短乘客候车时间，确保乘客不滞留、走得了。要继续保持城市公交设施美观，保持站点整洁，定期维修保养站点设施，清理站点广告、规范站牌设置等。要保持车辆整洁，保持车内环境良好，车内设施及时维修等。要逐步增加办理IC优惠卡网点，方便乘客充值，要重点照顾服务好老年人、学生、军人，残疾人等特殊人群，以满足不同层次旅客的乘车需求。
　　（六）员工考核整改措施
　　针对乘客反映的少数司乘人员服务素质差，建议公司在招工录用、上岗考核等方面应严格要求。公司要加强人力资源管理，强化员工综合素质考核，巩固完善现行的司乘人员分组绩效量化考核办法，重点把服务态度、服务行为纳入考核序列。在人员录用、岗前培训、上岗考核等方面制定严格的管理细则。通过现场察看、听取乘客意见和问卷调查等方式，对司乘人员进行综合服务质量评分考核。同时，公司要在提高经济效益的前提下，不断改善和提高员工工资及福利待遇，让员工爱岗敬业，具有从事公交行业的长期性和荣耀感，保持员工队伍稳定。公司要严格落实员工考核制度，做到奖罚分明，对岗前培训或实习期间不合格的人员坚决不予录用；对工作表现出色，群众公认的员工给予奖励；对违规行为严肃处理；对违规情节严重且屡教不改的员工予以辞退。

　　公司服务质量监督电话：3818311 3818312

酒泉市城市公交有限责任公司
二〇〇九年十一月三十日